Skip links

Negatieve recensies op je website – een GO of NO GO?

Recensies op je website zijn vaak van grote toegevoegde waarde. Jouw bedrijf komt hierdoor betrouwbaar over. Mensen die ervaring hebben met jouw bedrijf en daarover vertellen zijn goud waard. Maar wat is nou precies die toegevoegde waarde en wat is de beste implementatie? En hoe pak je negatieve recensies aan?

Marketing is psychologie

Recensies zijn een vorm van social proof, een veelbesproken onderwerp in marketing. “97% van de klanten zouden dit product aanbevelen aan familie en vrienden”. Dit heb je ongetwijfeld al vaak gezien. “Als anderen tevreden zijn, dan zal het wel goed zijn”. Dit geldt ook voor aantallen. “321 mensen gingen je voor” straalt betrouwbaarheid uit. Dit kun je ook met recensies bereiken!

Recensies boosten je SEO

Tekstuele recensies kunnen je helpen bij SEO. Jouw klanten schrijven over hun ervaringen met jouw producten of diensten. Jouw aanbod is anders dan dat van de concurrentie, dus de klantervaring ook. En geen klant voelt, vindt en schrijft hetzelfde. Dat zorgt voor unieke content, en unieke content wordt gewaardeerd door het algoritme.

Recensies kun je ook gemakkelijk via Google Mijn Bedrijf verzamelen. Google vindt zijn eigen review-tool het beste en laat recensies via Google Mijn Bedrijf dan ook zwaarder meetellen. Hoeveel is niet precies te zeggen.

De invulling: intern of extern

Wanneer je besluit om recensies op te nemen op je website, sta je voor de keuze om dat intern of extern te doen. Wat ik daarmee bedoel is dat je een aparte pagina, widget of banner kunt inrichten waar je recensies op plaatst, of je kunt klanten uitnodigen om op een extern platform hun ervaringen te delen. Aangemeld bij Google Mijn Bedrijf? Dat maakt het nog gemakkelijker.

Voorbeelden van reviews over Stormachtig bij Google Mijn Bedrijf.

Voorbeelden van externe platformen zijn Trustpilot, Trusted Shops en de Feedback Company. Het voordeel van een extern platform is dat je er geen omkijken naar hebt. Het nadeel: de content staat niet op jouw website en je hebt er op het gebied van SEO weinig aan.

Wil je de recensies in eigen hand houden, dan kun je dit op je eigen website implementeren. Vraag je je klanten zelf om recensies dan kun je deze natuurlijk handmatig plaatsen. Op onze homepage staat bijvoorbeeld een blok met “anderen over Stormachtig”. Maak je gebruik van WordPress, dan zijn er ook plug-ins om dit te doen. Een gratis plug-in is bijvoorbeeld Rich Reviews. WP Review Pro kost je $87, een flink bedrag, maar dit ziet er wel professioneler uit.

Best practices

Bol.com biedt al recensies aan bij het product wat je bekijkt. Een algemene waardering, pluspunten en minpunten van het product helpen je bij jouw aankoopkeuze. Direct daaronder vindt je een overzicht van alle klantrecensies. Ook Zalando pakt het op deze manier aan.

Productrecensies op Zalando.
Productrecensies op Coolblue.

Recensies verzamelen

De aanpak van experts zoals Bol.com en Zalando klinkt goed, toch? Houd er rekening mee dat je niet meteen genoeg recensies hebt om alle producten en productcategorieën te vullen, zoals Bol.com dat doet. Denk daarom na over de opzet van jouw recensie-pagina. Je zou recensies kunnen opsparen en pas splitsen naar categorie- of productniveau wanneer je voldoende content hebt.

Een truc om recensies te verzamelen is om het simpelweg te vragen. Bestelling geplaatst? Mail de klant na de bezorging, vraag hoe het product bevalt. Doe dit bijvoorbeeld in ruil voor een kortingscode of cadeautje bij de volgende bestelling. Eventueel zou je dit proces kunnen automatiseren via een feedback-platform of via Mailchimp.

Hoe ga ik om met negatieve recensies?

Niet alle recensies zullen altijd even positief zijn. Veel ondernemers zijn echter huiverig om recensies te plaatsen, omdat het een confrontatie is. Wanneer je een onaardige reactie ziet over jouw product of dienstverlening kan dat als een mes in de rug voelen. Je voelt je misschien wel persoonlijk aangevallen en het liefst zie je de recensie verdwijnen.

Toch zou ik willen dat je hier over nadenkt. Hoe los je dit op? Ga naar de kern van de recensie. Misschien was er niets mis met het product, maar heeft de klant een verkeerde keuze gemaakt. Is er iets misgegaan bij het bestellen? Dan kun je hier een verbeterslag maken. En als het product toch verkeerd is, dan kun je dit product uit het assortiment halen of aanpassen en daarmee toekomstige klanten helpen.

Recensies moeten menselijk zijn. Een rapport met alleen maar tienen wekt argwaan op. Het doel is om betrouwbaar over te komen en een band op te bouwen met de klant. De klant is niet uit op wraak. Door recensies informeren klanten anderen, en dat is precies de bedoeling. Jij SEO en klantbinding, en (potentiële) klanten leren van elkaar welk product het beste bij hun past. Een win-win-situatie.

En: als je een teleurgestelde of boze klant publiekelijk helpt en met een goede oplossing komt, dan heeft dat een grotere impact op toekomstige klanten dan een willekeurige positieve beoordeling.