Churn
Ook wel klantverloop
Wat betekent churn?
Churn is het aandeel klanten dat afhaakt binnen een bepaalde periode. Je drukt het meestal uit als percentage: hoeveel klanten aan het begin van die periode zijn aan het eind gestopt of niet meer teruggekomen?
Veelgestelde vragen over churn
Hoe bereken ik de churn rate van mijn bedrijf?
Deel het aantal klanten dat in een periode is afgehaakt door het aantal klanten aan het begin van die periode, en vermenigvuldig dat met 100.
- Kies een vaste periode, bijvoorbeeld een maand of een kwartaal.
- Tel je klanten op de eerste dag.
- Tel hoeveel klanten uit die groep op de laatste dag gestopt zijn.
- Reken uit: aantal gestopt gedeeld door aantal aan het begin, maal 100.
Begin je met 200 klanten en zijn er 10 weg, dan is je churn 5 procent. Leg vooraf vast wanneer iemand als gestopt telt, vooral als klanten niet opzeggen maar gewoon wegblijven.
Hoe meet ik klantverloop in mijn WooCommerce-webshop?
Dat hangt af van je verdienmodel. Verkoop je abonnementen met de extensie WooCommerce Subscriptions, dan zie je in de overzichten hoeveel abonnementen zijn opgezegd of verlopen. Daarmee bereken je churn direct. Verkoop je losse producten, dan zegt niemand op en bepaal je zelf wanneer een klant als vertrokken telt.
- Ga in WooCommerce naar Analytics en dan Klanten.
- Filter op klanten die al een tijd niets hebben besteld, via de laatste activiteit.
- Kies een termijn die past bij hoe vaak je klanten normaal kopen.
Exporteer de lijst naar een spreadsheet om het per maand bij te houden.
Wat is een goede churn rate voor mijn branche?
Daar bestaat geen vast getal voor. Wat normaal is, hangt sterk af van je situatie:
- Verdienmodel: maandabonnementen die je makkelijk opzegt, verlopen sneller dan jaarcontracten.
- Type klant: consumenten stappen vaak sneller over dan zakelijke klanten.
- Overstapkosten: hoe lastiger overstappen is, hoe lager de churn meestal.
- Periode: maandchurn en jaarchurn kun je niet zomaar naast elkaar leggen.
Vergelijk jezelf vooral met je eigen cijfers van vorige maanden of jaren. Een dalende lijn zegt meer dan een getal uit een artikel over een heel andere markt.
Tellen nieuwe klanten mee bij het berekenen van churn?
Nee. Churn gaat alleen over de groep klanten die je aan het begin van de periode had. Nieuwe klanten die erbij komen, laat je buiten de berekening. Tel je ze wel mee, dan lijkt je klantverloop lager dan het is, omdat groei het weglopen verbergt.
Een veelgemaakte fout is alleen naar je totale aantal klanten kijken. Begin je met 100 en eindig je met 100, dan lijkt alles in orde. Maar misschien zijn er 20 vertrokken en 20 nieuwe bijgekomen. Houd instroom en uitstroom daarom apart bij. Nieuwe klanten die snel weer stoppen, kun je los bekijken: dat zegt vaak iets over hoe je ze op weg helpt.
Wat doe ik als mijn churn ineens flink stijgt?
Zoek eerst uit waarom klanten vertrekken, voordat je maatregelen neemt.
- Vraag opzeggers kort naar hun reden, bijvoorbeeld met een vraag in het opzegformulier.
- Kijk of de stijging samenvalt met een prijsverhoging, een nieuwe concurrent of een wijziging in je product of dienst.
- Bel of mail een paar vertrokken klanten persoonlijk.
- Let op signalen vooraf, zoals minder vaak inloggen of bestellen.
- Pak de grootste oorzaak als eerste aan.
Een korting voor opzeggers lijkt snel te helpen, maar lost het onderliggende probleem meestal niet op.
