NPS
Afkorting van Net Promoter Score
Wat betekent NPS?
NPS (Net Promoter Score) meet hoe graag klanten je aanbevelen, met één vraag op een schaal van 0 tot 10. Je score is het percentage fans (9 en 10) min het percentage critici (0 tot 6).
Veelgestelde vragen over NPS
Hoe stel je de NPS-vraag aan je klanten?
Gebruik de standaardvraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een vriend of collega?', met een schaal van 0 tot 10. Zo kun je je score eerlijk vergelijken over de tijd.
- Kies een moment vlak na een aankoop, levering of afgerond project.
- Stuur de vraag per e-mail, sms of via een korte enquêtetool.
- Voeg één open vervolgvraag toe: 'Wat is de belangrijkste reden voor je cijfer?'
- Houd het kort, dan reageren meer mensen.
Wat is een goede NPS-score voor mijn bedrijf?
Een score boven 0 betekent dat je meer fans dan critici hebt. Dat is een eerste goed teken. De score loopt van min 100 tot plus 100. Wat 'goed' is, verschilt sterk per branche en per land, dus vergelijk jezelf niet blind met grote merken.
Belangrijker dan één getal is de ontwikkeling: meet regelmatig op dezelfde manier en kijk of je score stijgt. Let ook op het aantal reacties. Met weinig antwoorden kan één klant je score flink laten schommelen, dus trek dan nog geen harde conclusies.
Telt een 7 of 8 niet gewoon als tevreden klant?
Nee, in de NPS tellen klanten die een 7 of 8 geven als passief. Ze zijn tevreden, maar niet enthousiast genoeg om je actief aan te raden. Ze verlagen je score niet, maar verhogen hem ook niet.
Veel ondernemers schrikken daarom van een lage score, terwijl hun gemiddelde cijfer prima lijkt. Zie passieve klanten als kans: vraag wat er nodig is voor een 9 of 10. Vaak gaat het om kleine dingen, zoals sneller reageren of betere nazorg.
Hoe vaak moet je de NPS meten?
Dat hangt af van hoeveel klanten je hebt en hoe vaak je contact met ze hebt. Twee gangbare aanpakken:
- Na een klantmoment: stuur de vraag automatisch na een aankoop of afgerond project.
- Periodiek: vraag vaste klanten op een vast moment in het jaar naar hun mening.
Vraag dezelfde klant niet te vaak, want dan haken mensen af. Kies een vast ritme en houd de vraag en de schaal gelijk, zodat je uitkomsten eerlijk kunt vergelijken.
Wat doe je als je NPS laag is?
Lees eerst de toelichtingen van je critici, want daar staat meestal waar het misgaat. Een getal alleen vertelt je niet wat je moet verbeteren.
- Neem persoonlijk contact op met ontevreden klanten en vraag door.
- Zoek naar terugkerende klachten, zoals levertijd, prijs of bereikbaarheid.
- Pak eerst het probleem aan dat het vaakst genoemd wordt.
- Laat klanten weten wat je met hun feedback hebt gedaan.
- Meet daarna opnieuw om te zien of het effect heeft.
