Touchpoint
Ook wel contactmoment
Wat is een touchpoint?
Een touchpoint is elk moment waarop iemand je bedrijf tegenkomt. Denk aan een advertentie, je website, een review, een e-mail of een telefoontje.
Veelgestelde vragen over touchpoint
Hoe breng ik alle touchpoints van mijn klanten in kaart?
Begin bij de klantreis: loop stap voor stap na hoe iemand je vindt, voor je kiest en daarna terugkomt.
- Noteer alle plekken waar mensen je zien: advertenties, Google, social media, reviews en je website.
- Voeg het contact tijdens en na de aankoop toe, zoals offertes, facturen, levering en service.
- Vraag een paar klanten hoe ze bij je terechtkwamen.
- Kijk in Google Analytics welke kanalen bezoekers opleveren.
Zet alles per fase in een simpele tabel. Zo zie je snel waar gaten zitten of waar het contact stroef loopt.
Hoe meet ik touchpoints op mijn WordPress-website?
Koppel je website aan Google Analytics, het gratis meetprogramma van Google. In WordPress gaat dat het makkelijkst met de plugin Site Kit by Google.
- Installeer Site Kit en log in met je Google-account.
- Koppel Google Analytics en Search Console.
- Markeer belangrijke acties als conversie, zoals een verstuurd formulier of een aankoop.
- Zet UTM-codes (extra labels achter een link) in je e-mails en advertenties, zodat je ziet waar bezoekers vandaan komen.
Regel ook een cookiemelding met bijvoorbeeld Complianz of CookieYes, want voor analytische cookies heb je vaak toestemming nodig.
Telt alleen het laatste contactmoment voor een verkoop?
Nee. Veel ondernemers kijken alleen naar het laatste contact, bijvoorbeeld de advertentie waarop iemand klikte vlak voor de aankoop. Maar vaak gingen er andere touchpoints aan vooraf, zoals een blog, een review of een Instagram-post.
Wie alleen het laatste moment telt, stopt soms met kanalen die wel degelijk klanten opleveren. Kijk daarom ook naar attributie: de manier waarop je een verkoop verdeelt over meerdere contactmomenten. In Google Analytics vind je rapporten over conversiepaden. Daarin zie je welke kanalen samen bijdragen aan een verkoop.
Hoeveel touchpoints heeft een klant nodig voordat hij koopt?
Daar is geen vast getal voor. Het hangt vooral af van:
- de prijs: een duur product of dienst vraagt meer vertrouwen;
- het risico: hoe groter de beslissing, hoe langer mensen vergelijken;
- zakelijk of particulier: bij bedrijven beslissen vaak meerdere mensen mee;
- bekendheid: kent iemand je al, dan gaat het sneller.
Een snack koop je in één keer, voor een nieuwe boekhouder kijk je vaak meerdere keren rond. Wil je weten hoe het bij jouw klanten zit? Bekijk de conversiepaden in Google Analytics of vraag nieuwe klanten hoe ze je leerden kennen.
Hoe meet ik offline touchpoints zoals telefoontjes en beurzen?
Offline contactmomenten meet je door ze bewust zichtbaar te maken.
- Vraag bij elk telefoontje of elke offerte: hoe heeft u ons gevonden?
- Gebruik een apart telefoonnummer op een flyer of beursstand.
- Zet een QR-code met UTM-code op je drukwerk, dan zie je die bezoekers terug in Google Analytics.
- Maak per actie of evenement een eigen kortingscode.
- Leg alles vast in je CRM (je klantenbestand) of een simpele spreadsheet.
Het is nooit helemaal sluitend, maar je krijgt wel een goed beeld van wat werkt.
