Wat betekent live chat?

Dat doe je het makkelijkst met een chatplugin. Veelgebruikte opties zijn Tidio en tawk.to. Beide hebben een gratis versie en een eigen WordPress-plugin.

• Installeer de plugin via Plugins en dan Nieuwe plugin.
• Maak een account aan bij de chatdienst en koppel dat aan je website.
• Stel de kleur, de welkomsttekst en je openingstijden in.
• Zet de app op je telefoon, zodat je chats ook onderweg ziet.
• Controleer of de chat cookies plaatst. Neem die op in je cookiemelding met bijvoorbeeld Complianz of CookieYes.

Dat hangt van een paar dingen af. Voor een eenvoudige chat met één medewerker is vaak een gratis versie genoeg. Je betaalt meer als je dit nodig hebt:

• meerdere medewerkers die tegelijk chatten
• een chatbot of AI die vragen automatisch beantwoordt
• koppelingen met je webshop, CRM of e-mailprogramma
• uitgebreide statistieken of het weghalen van het logo van de chatdienst

Reken ook de tijd mee. Iemand moet de chats beantwoorden, en dat kost uren. Vergelijk daarom de abonnementen op de websites van de aanbieders zelf.

Dit is een veelgemaakte fout: de chat staat aan, maar niemand reageert. Een bezoeker die blijft wachten, haakt af en is vaak teleurgesteld in je bedrijf. Stel daarom een offlinemodus in:

• Toon je openingstijden in het chatvenster.
• Laat bezoekers buiten die tijden hun vraag en e-mailadres achterlaten.
• Vermeld wanneer ze antwoord kunnen verwachten.
• Verberg de chat eventueel helemaal als je er niet bent.

Zeg alleen dat je direct antwoord geeft als je dat ook echt kunt waarmaken.

Begin met het dashboard van je chatdienst. Daar zie je hoeveel gesprekken je hebt en hoe snel je reageert. Ga daarna een stap verder:

• Meet in Google Analytics het starten van een chat als gebeurtenis (een actie die je bijhoudt). Met Site Kit by Google koppel je Analytics makkelijk aan WordPress.
• Vergelijk of bezoekers die chatten vaker kopen of een offerte aanvragen dan bezoekers die niet chatten.
• Geef chats die tot een klant leiden een label in je chattool.

Kijk ook naar de vragen zelf. Die vertellen je welke informatie op je website ontbreekt.

Nee. Bij live chat praat de bezoeker met een echt persoon. Een chatbot is software die automatisch antwoord geeft, bijvoorbeeld op vragen over levertijden of openingstijden.

Een veelgehoord misverstand is dat een chatbot je medewerkers volledig vervangt. Bij eenvoudige, steeds terugkerende vragen werkt een bot goed. Bij twijfel, klachten of een persoonlijk advies willen mensen meestal een mens spreken.

Veel chattools combineren daarom allebei: de bot beantwoordt de simpele vragen en geeft het gesprek door aan een medewerker als het ingewikkelder wordt.