Social listening
Wat betekent social listening?
Social listening is het actief volgen van online gesprekken over je bedrijf, concurrenten of vakgebied op social media, fora en reviewsites. Je kijkt niet alleen naar wat er gezegd wordt, maar ook naar de toon en trends erachter.
Veelgestelde vragen over social listening
Welke tool kies ik voor social listening als klein bedrijf?
Kies een tool die past bij de kanalen waar jouw klanten praten en bij je budget. Begin klein:
- Google Alerts: gratis en mailt je als je naam opduikt op websites of in het nieuws, maar ziet weinig van social media.
- De zoekfuncties van de platforms zelf: gratis, maar het blijft handwerk.
- Betaalde tools zoals Brand24 of Mention: volgen social media, fora en reviewsites en schatten automatisch de toon in.
Veel betaalde tools hebben een proefperiode. Test er een met je eigen zoektermen en kijk of de resultaten echt relevant zijn voordat je een abonnement neemt.
Welke zoekwoorden stel ik in voor social listening?
Stel zoekwoorden in die samen een compleet beeld geven van jou, je markt en je klanten:
- Je bedrijfsnaam, inclusief spelfouten, afkortingen en je website-adres.
- Namen van je producten, diensten en bekende medewerkers.
- Namen van je belangrijkste concurrenten.
- Vaktermen, hashtags en vragen die klanten in jouw branche stellen.
Is je bedrijfsnaam ook een gewoon woord? Voeg dan uitsluitwoorden toe of combineer je naam met je plaats of branche. Zo filter je ruis weg. Bekijk na een paar weken welke zoektermen nuttige resultaten opleveren en schrap de rest.
Is social listening niet gewoon je meldingen in de gaten houden?
Nee, dat is een veelgemaakt misverstand. Je meldingen bijhouden heet social media monitoring: je reageert op berichten waarin je getagd wordt of die direct aan jou gericht zijn.
Social listening gaat verder. Je volgt ook gesprekken waarin je niet getagd bent, want de meeste mensen noemen je naam zonder je te taggen. Daarnaast zoek je naar patronen over langere tijd. Klagen veel mensen over de levertijd bij een concurrent? Dan is dat een kans om je eigen snelle levering te benadrukken. Monitoring helpt je reageren, listening helpt je betere keuzes maken.
Hoeveel tijd kost social listening per week?
Dat hangt af van een paar dingen:
- Hoe vaak er online over jou en je branche gepraat wordt.
- Hoeveel kanalen en zoektermen je volgt.
- Of je een tool gebruikt of alles met de hand zoekt.
Een werkbare aanpak is het werk in twee delen splitsen. Doe een korte dagelijkse check op berichten die snel een reactie nodig hebben, zoals klachten of vragen. Plan daarnaast eens per maand een vast moment om trends te bekijken en conclusies te trekken. Een tool met automatische meldingen bespaart je veel zoekwerk, waardoor je tijd overhoudt voor de analyse.
Wat doe ik als ik negatieve berichten over mijn bedrijf vind?
Reageer snel, rustig en zichtbaar. Zo pak je het aan:
- Check eerst de feiten: wat is er precies gebeurd?
- Reageer openbaar en vriendelijk, erken het probleem en ga niet in discussie.
- Vraag de persoon om via een privébericht of telefoon verder te praten.
- Los het op en laat dat openbaar weten als de klant akkoord is.
- Zie je dezelfde klacht vaker? Pak dan de oorzaak in je bedrijf aan.
Verwijder kritiek niet zomaar, want dat maakt het vaak erger. Vermoed je een nepreview? Meld die dan bij het platform waar hij staat.
