Omnichannel
Ook wel omnichannelmarketing
Wat betekent omnichannel?
Omnichannel (ook wel omnichannelmarketing) betekent dat je al je kanalen, zoals website, winkel, e-mail en social media, laat samenwerken als één geheel. Je klant krijgt overal dezelfde ervaring en kan moeiteloos van het ene naar het andere kanaal overstappen.
Veelgestelde vragen over omnichannel
Hoe begin ik met omnichannel als klein bedrijf?
Begin klein en denk vanuit je klant, niet vanuit de techniek.
- Breng in kaart via welke kanalen klanten je nu vinden en bij je kopen.
- Kies de twee of drie kanalen die het meest opleveren.
- Zorg dat prijzen, openingstijden, voorraad en tone of voice overal gelijk zijn.
- Leg klantgegevens op één plek vast, bijvoorbeeld in een CRM (klantsysteem).
- Regel één overstapmoment goed, zoals online bestellen en in de winkel ophalen.
Breid daarna stap voor stap uit.
Moet ik op alle kanalen actief zijn voor omnichannel?
Nee, dat is een veelgemaakt misverstand. Op veel kanalen aanwezig zijn zonder dat ze samenwerken heet multichannel. Bij omnichannel gaat het om de verbinding tussen kanalen, niet om het aantal. Drie kanalen die goed op elkaar aansluiten werken beter dan acht losse kanalen waar klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten doen. Kies dus alleen kanalen die je doelgroep echt gebruikt en die je ook kunt bijhouden. Een Instagram-account dat maanden stilligt of een chat die niemand beantwoordt, schaadt de klantervaring juist.
Hoe koppel ik mijn winkel en webshop in WordPress?
Gebruik WooCommerce als basis voor je webshop en koppel daar je kassasysteem aan, zodat voorraad en bestellingen automatisch gelijk blijven. Zo verkoop je een product nooit twee keer.
- Installeer WooCommerce en geef elk product een SKU (artikelnummer).
- Vraag je kassaleverancier of er een WooCommerce-koppeling is. Veel kassasystemen bieden die aan.
- Spreek af welk systeem leidend is voor voorraad en prijzen.
- Zet de verzendmethode Lokaal afhalen aan, zodat klanten online bestellen en in de winkel ophalen.
- Test een paar bestellingen voordat je live gaat.
Hoe meet ik of omnichannel echt meer oplevert?
Kijk naar de hele klantreis in plaats van naar losse kanalen.
- Koppel Google Analytics aan je website met Site Kit by Google.
- Gebruik UTM-codes (labels in je links) in e-mails en social posts, zodat je ziet waar bezoekers vandaan komen.
- Vraag in de winkel hoe klanten je gevonden hebben.
- Volg herhaalaankopen, gemiddelde orderwaarde en klanttevredenheid.
- Vergelijk die cijfers per kwartaal met de periode vóór je aanpak.
Een perfecte meting bestaat niet: winkelaankopen na online oriëntatie zie je nooit helemaal terug.
Hoeveel kost omnichannel en hoe lang duurt het?
Dat hangt af van hoeveel kanalen je hebt, welke systemen je al gebruikt en hoeveel je zelf doet. Een kleine start, zoals overal dezelfde informatie tonen en je nieuwsbrief aan je webshop koppelen, kost vooral tijd. De kosten lopen op als je systemen zoals kassa, webshop en CRM moet laten koppelen of nieuwe software met een maandabonnement nodig hebt. Zie het niet als eenmalig project, want je blijft het bijschaven. De eerste verbeteringen merk je vaak binnen enkele weken, maar alle kanalen goed laten samenwerken duurt meestal maanden.
