Hoe houd je de klanttevredenheid op topniveau?

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven. Zeven tips om de klanttevredenheid te verbeteren.

#1 Doe geen 100, maar 110 procent!
Het is misschien een beetje cliché, maar doe altijd net iets meer dan een klant verwacht. Stel, een klant komt bij mij voor een AdWords-campagne, dan geef ik ook wat tips om de website te verbeteren. Ander voorbeeld: een klant vraagt wanneer een project klaar is. Ik zeg dan vrijdag, maar zorg ervoor dat het donderdag al helemaal gereed is. Dat verwacht hij niet! Denk ook eens na wat jij extra kunt doen voor jouw klanten. Dit hoeft niet veel geld te kosten. Vaak zit het in kleine dingen. Verkoop je auto’s? Hang dan alvast een klein Rituals-geurzakje in een verkochte auto met daarop jouw logo. Klopt een klant bij jou aan voor een klus, maar heb je geen tijd, sta de klant dan wel vriendelijk te woord en geef de contactgegevens van een ander bedrijf. Voor mijn bruiloft zocht ik een goede fotograaf en ik klopte vanzelfsprekend bij Arjo van de Graaff aan. Hij zat op de desbetreffende datum – 11-11-11 (tjah..) – helemaal vol en gaf de contactgegevens van een fotograaf met dezelfde stijl als hij. De foto’s zijn top geworden. Arjo hoefde niet mee te denken, maar deed dit wel. Dat is 110 procent!

#2 Investeer in trouwe klanten (en geef ze iets extra’s)
Een klant behouden is veel goedkoper dan nieuwe klanten vinden. Logisch, want er hoeft minder geïnvesteerd te worden in acquisitie. Toch worden trouwe klanten vaak voor lief genomen. De meeste administratiepakketten laten de top 25 debiteuren zien. Geef deze klanten extra aandacht. Stuur er bijvoorbeeld een relatiebeheerder naar toe of geef een klein presentje met de feestdagen. Pak werkzaamheden sneller op en of geef een (kleine) korting bij structureel werk. Spreek ook regelmatig uit dat je blij bent met de klant en met het werk.

#3 Probeer struikelblokken te vinden…
Waar kunnen klanten over vallen? Dit kan van alles zijn. Misschien heb je geen showroom en vinden klanten dat vervelend. Of wellicht stuur je een factuur naar een klant voordat je de opdracht verricht, terwijl een klant liever achteraf betaalt. Deze struikelblokken kun je vinden door goed te luisteren naar klanten. Plaats een live chat of een feedback formulier op je site om bezoekersvragen te ontvangen, lees recensies van klanten op feedbacksites (bijv. TrustPilot en The Feedback Company) of maak en stuur een enquete om de klanttevredenheid te peilen.

#4 …en verwijder ze daarna
Probeer zoveel mogelijk van deze struikelblokken te verwijderen. Natuurlijk is er een grens en hoef je niet alles van je klanten te pikken, maar je kunt feedback in ieder geval overwegen. Stel, je gaat voortaan na een opdracht factureren, dan verdien je op korte termijn misschien minder, maar krijg je wel tevreden klanten die sneller facturen betalen.

#5 Gaat er iets mis? Zeg sorry!
Eigenlijk is dit heel simpel, maar het wordt zelden gezegd. “Sorry.” Als er iets mis gaat, is het een kleine moeite om de klant persoonlijk op te bellen en dit ene woordje te zeggen. Laat merken dat je echt baalt van hoe iets is gelopen. Als je excuus oprecht is, dan zal een klant dit ook accepteren. Zand erover. Laat ook horen hoe je dit soort problemen in de toekomst voorkomt. Een klant waardeert het als je leert van je fouten en er ook echt iets mee doet.

#6 Stuur een handgeschreven kaart

Nog zo’n leuke: de handgeschreven kaart. Je kunt een kaart sturen naar een klant waar iets is misgegaan, maar nog leuker is het om een tevreden klant te verrassen met een kaart. Weet je dat hij morgen jarig is? Stuur dan een verjaardagskaart met een leuke tekst er in. Is er een kindje geboren? Stuur een romper met een kaartje. De reden dat een handgeschreven kaart goed werkt, is omdat het tegenwoordig iets exclusiefs is. Zeg nu eens eerlijk: wanneer ontving jij voor het laatst een geschreven brief? Precies!

#7 Bel altijd even na, ook als je niets van een klant hoort
Niet alle boze klanten schreeuwen. Soms zwijgt een klant, terwijl hij wel ontevreden is. Bel daarom al je belangrijke klanten even na, vooral na een grotere opdracht. Wie weet komt er wel weer nieuw werk uit voort. Of hoor je een struikelblok om te verwijderen. Kleinere klanten stuur je een mailtje. Automatiseer dit proces niet – bijvoorbeeld middels marketing automation (bijv. Mailerlite of Mailchimp) – want het is juist waardevol om een persoonlijke mail te sturen.

Voorbeeld:

Kleine moeite, maar zo ontzettend belangrijk. Je klanten zijn net mensen. Houd contact, denk mee en dan blijven ze naar je toekomen.