“I need it, everything now,” zingt Win Butler van Arcade Fire op het nieuwste album. Everything now. Ook bezoekers op jouw website willen alles nu. Een live chat is de manier om ze snel te binden.
Alles nu. Steeds meer bedrijven zijn altijd bereikbaar via Twitter, Facebook, Instagram, e-mail en… live chat. Consumenten verwachten ook dat een bedrijven als Bol, Eneco, Heineken, KLM en Coolblue direct reageren. Een live chat beheren is arbeidsintensief, maar zorgt wel voor een hogere klanttevredenheid.
Op deze site maak ik gebruik van Drift om met bezoekers te chatten. Eigenlijk is dit voor mij perfect. Ik krijg berichten direct binnen op mijn mobiele telefoon en kan vervolgens makkelijk reageren. Het maakt niet uit waar ik mij bevind. Ik ben wel een ’s nachts gewekt door iemand die een chatgesprek begon. Ach, dat moet – sporadisch – kunnen.
Wist je dat de live chat op deze site 25 keer vaker wordt gebruikt dan het contactformulier? Dat had ik voor de tijd niet verwacht, eerlijk gezegd.
Dankzij een live chat krijgt een bezoeker direct antwoord op zijn of haar vraag. Het is dus net zo snel als telefonisch contact, maar is daarnaast lekker anoniem. Een chatter bepaalt zelf hoeveel informatie hij weggeeft: niets, alleen een naam of alle NAW-gegevens.
Een live chat is een perfecte manier om twijfelaars over de drempel te helpen. Stel, jij verkoopt broeken, dan heeft een bezoeker ontelbaar veel redenen om te twijfelen. Wat voor lengte heb ik nodig? Hoe ziet de broek er aan de achterkant uit? Komt de kleur overeen met de foto? Wat is de pasvorm? Als belangrijke vragen van een bezoeker niet direct beantwoord worden op de website, dan vormt dit een probleem en haakt hij mogelijk af. Zeg nu zelf: koop jij wel eens een product online waar jij twijfels over hebt?
Het chatvenster op Stormachtig.nl.Vrijwel iedere chat-applicatie – van Zopim tot Drift – werkt met zogenoemde ‘triggers’. Dat wil zeggen dat je een bezoeker vanuit de chat kunt aanspreken als hij aan bepaalde voorwaarden voldoet. Als een bezoeker bijvoorbeeld langer dan 30 seconden op de pagina ‘/maattabel’ zit, dan kun je een chatbericht op hem afvuren. Bijvoorbeeld: “Goedemiddag! Lukt het om de juiste maat te vinden? Of kan ik helpen?” Hoewel dit allemaal geautomatiseerd verloopt, geeft het de bezoeker wel een prettig gevoel en gaat hij wellicht het gesprek aan met de klantenservice. Zo krijgen twijfelaars geen kans om te twijfelen.
Heb je een groot bedrijf, dan is het eigenlijk noodzakelijk dat je het beheer van de live chat uitbesteedt of er iemand intern op zet. Een paar chatgesprekken per week is nog leuk, maar tientallen per dag? Nee, dat moet je niet willen. Er zijn genoeg bedrijven die dit voor een paar euro per chatgesprek willen doen. Toch is het de moeite waard om als ondernemer een tijdje zelf de chats te beantwoorden. Je hoort dan welke vragen er leven bij de doelgroep. Misschien kom je wel op nieuwe ideeën voor producten, voor diensten of om je website uit te breiden.
Er zijn overigens ook allerlei statistieken die de voordelen van een live chat onderstrepen. Zo is 70% van de aankopen gebaseerd op een klantervaring en het gevoel hoe een klant is behandeld. Daarnaast stopt 89% van de klanten met zaken doen met een bedrijf na een slechte ervaring met de klantenservice.
P.s. er is overigens niets erger dan een onbeheerde live chat. Als een bezoeker de moeite neemt om een bericht te typen en hij krijgt op dat moment geen gehoor, dan is dit natuurlijk zeer klantonvriendelijk. Plaats dus alleen een live chat als je ook iemand hebt zitten die deze berichten snel kan beantwoorden. Is er niemand? Zet de chat dan gewoon uit en toon deze ook niet op de site. Een ongeschreven regel is dat een bedrijf binnen dertig seconden moet reageren wanneer een bezoeker een berichtje stuurt. Denk je echt dat een bezoeker langer dan een minuut wacht op antwoord?
Wil je ook een live chat op de site of ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Open een chatgesprek met mij!
